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title: "Como funciona o Inbox"
url: https://ajuda.botconversa.com.br/aula/como-funciona-o-inbox
section: "Atendimento no dia a dia"
date_modified: 2026-09-21T20:49:45.541463+00:00
language: pt-BR
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# Como funciona o Inbox

[Vídeo da aula](https://www.youtube.com/watch?v=sbd5E_QmYNo&t=292s)

## Resposta rápida

O **Inbox** é a central de atendimento humano do BotConversa: onde você e sua equipe veem e respondem as conversas de WhatsApp dos clientes. A tela é dividida em 4 colunas — quem é dono de cada conversa, a lista de conversas, a conversa aberta e o perfil do cliente.

> **O visual muda conforme sua conexão.** Este artigo descreve o Inbox da **API Oficial** (com coluna de atribuição e a regra de janela de 24h). Na **API não oficial** o Inbox tem outro visual ("Bate Papo Ao Vivo"), **sem trava de 24h** — você responde com texto livre a qualquer momento. Veja [Oficial ou não oficial?](/aula/tipo-de-conexao-oficial-ou-nao-oficial).

**Tempo de leitura:** ~5 min**Para quem é:** Atendente | Gestor

## O que é o Inbox

Pense no **Inbox** como a caixa de entrada de atendimento da sua empresa. Quando o robô não resolve sozinho, ou quando o cliente quer falar com gente de verdade, a conversa chega aqui para um atendente humano assumir.

Você acessa pelo menu lateral, clicando em **Inbox**. A tela tem 4 colunas, da esquerda para a direita:

### Coluna 1 — Atribuído (quem é responsável)

A primeira coluna filtra as conversas por **atendente responsável**. As opções são:

-   **Todos** — todas as conversas, sem importar quem cuida delas.
-   **Nenhum atendente atribuído** — a fila de conversas que ninguém pegou ainda. É a fila de triagem.
-   **Meus chats** — só as conversas atribuídas a você. É a sua fila pessoal.
-   **Lista da equipe** — clicando no nome de um colega, você vê as conversas dele (útil para o gestor acompanhar a carga de cada um).

### Coluna 2 — Conversas (a lista)

A segunda coluna lista as conversas do filtro escolhido. Cada item mostra a foto, o nome do cliente, uma prévia da última mensagem, a data e um aviso azul de mensagens não lidas. No topo há a **busca**, os filtros de status (**Todos / Aberto / Fechado** e **Não lidas**) e atalhos para iniciar uma nova conversa e ajustar notificações.

As conversas ficam ordenadas pela atividade mais recente: a que recebeu a última mensagem fica no topo.

### Coluna 3 — Janela de conversa (o bate-papo)

A terceira coluna é o bate-papo em si: o histórico de mensagens e o campo onde você digita a resposta (chamado de **composer**). No topo dela fica o botão **Marcar como concluído**, que encerra o atendimento.

### Coluna 4 — Perfil (quem é o cliente)

A quarta coluna mostra tudo sobre o cliente da conversa: dados de cadastro, etiquetas, notas internas, campos personalizados, em que funil (Kanban) ele está e mais. É o mesmo **Cartão do Usuário** que você abre em **Contatos**, com um detalhe a mais: o campo **Chat fecha em**, que avisa quando a janela de 24 horas vai expirar.

> **Dica:** você pode **redimensionar** ou **ocultar** cada coluna arrastando a borda lateral. Operadores que querem mais espaço para o bate-papo costumam encolher a Coluna 1 e a Coluna 4 ao mínimo.

## Aberto e Concluído: o status da conversa

Toda conversa tem um status:

-   **Aberto** — o atendimento está em andamento (ou aguardando).
-   **Concluído** (também chamado de Fechado) — o atendimento foi encerrado.

Quando você termina de ajudar o cliente, clica em **Marcar como concluído** e a conversa sai da fila. Se o cliente voltar a falar, dá para reabrir a qualquer momento.

## A janela de 24 horas (explicada de forma simples)

Essa é uma regra do **WhatsApp Business Platform / API Oficial**, não do BotConversa. Funciona assim: sempre que o cliente te manda uma mensagem, abre-se uma "janela" de **24 horas** em que você pode responder livremente, com qualquer texto, imagem ou áudio.

Passadas 24 horas sem o cliente enviar nada, a janela **expira**. A partir daí, para reabrir a conversa, você só pode usar um **modelo de mensagem (HSM)** — uma mensagem pré-aprovada pela Meta (empresa dona do WhatsApp). O modelo pode ser texto, com botões ou até com **carrossel** (vários cards rolando lateralmente, cada um com imagem, título e botões).

No perfil, o campo **Chat fecha em** mostra o tempo restante. Quando aparece **Expirado**, é sinal de que a janela fechou e você vai precisar de um modelo para retomar o contato.

> Pense na janela de 24 horas como o horário de uma loja: enquanto está "aberta" (cliente falou nas últimas 24h), você atende à vontade. Depois que "fecha", só dá para chamar o cliente de volta com um convite oficial — que é o modelo de mensagem.

> **API não oficial:** se a sua conexão for via API não oficial (modo legado), a janela de 24h **não se aplica** da mesma forma — você consegue enviar qualquer mensagem a qualquer hora, mas perde recursos da API Oficial (modelos, métricas oficiais, suporte estendido). O recomendado é usar a API Oficial.

## Indicadores na conversa: o que cada bolinha/símbolo significa

-   **Bolinha azul** (no item da conversa) — há mensagens **não lidas** do cliente.
-   **Bolinha vermelha "@"** (no Inbox) — você foi **mencionado em uma nota interna** por um colega.
-   **Ícone de coração / reação** — o cliente reagiu a uma das suas mensagens.

Os três aparecem juntos quando aplicável. Cada um avisa uma coisa diferente.

## Marcar como não lido

Se você abriu uma conversa por engano (ou quer "esconder" depois de ler para responder depois), use o atalho **Marcar como não lido** — fica disponível no menu superior da janela de conversa. A bolinha azul volta a aparecer.

## Pausa automática do bot (60 minutos)

Sempre que **um atendente envia qualquer mensagem manual** em uma conversa:

-   O **bot fica pausado por 60 minutos** naquele contato (evita que o robô responda por cima do atendente).
-   A conversa é **atribuída automaticamente** ao atendente que enviou — não precisa "pegar" manualmente.

Quer retomar o bot antes disso? Use **Ativar bot** no Cartão do Usuário (Coluna 4).

## Notas internas e menções @

Notas são mensagens visíveis **só para a equipe** (o cliente não vê). Para escrever, use a aba **Modo de notas** no composer. Você pode **mencionar um colega digitando `@`** e escolhendo o nome — ele recebe um alerta no Inbox dele com o `@` em vermelho.

## Quando usar o Inbox

-   Quando um cliente pede para falar com um atendente humano.
-   Quando o robô não consegue resolver uma dúvida sozinho.
-   Para acompanhar a fila de atendimento e distribuir conversas entre a equipe.
-   Para retomar conversas que estavam paradas.

## Casos de uso

**Loja online:** a equipe abre **Nenhum atendente atribuído** logo cedo, distribui as conversas da noite e responde cada cliente pela sua fila pessoal. **Clínica:** a recepcionista usa **Meus chats** para focar só nos agendamentos que pegou, e o gestor olha a coluna da equipe para ver quem está sobrecarregado.

**🎯 Missão desta aula:** abra o Inbox, filtre por Nenhum atendente atribuído, atribua uma conversa a você e marque como concluída.

**Checkpoint:** a conversa aparece em Meus chats com o status Concluído.

## Perguntas frequentes

Qual a diferença entre o Inbox e o robô (bot)?

O robô responde sozinho, no automático, seguindo os fluxos que você montou. O Inbox é onde uma pessoa da sua equipe assume e responde manualmente. Os dois trabalham juntos: o robô filtra e resolve o simples, e o que precisa de atenção humana cai no Inbox.

Toda a equipe vê todas as conversas?

Depende das permissões de cada membro. Existe uma permissão específica chamada **"Todos os chats"**: quando ativa, o atendente enxerga todas as conversas (não só as próprias). Sem ela, ele vê apenas a fila pessoal (**Meus chats**) e o filtro **Nenhum atendente atribuído**. Isso é definido em **Configurações → Equipe**.

A busca encontra mensagens dentro da conversa?

**Não.** A busca da Coluna 2 procura apenas pelo **nome** ou **telefone** do cliente — não dá para pesquisar uma palavra que está no meio do histórico de mensagens. Para localizar uma conversa antiga sem lembrar do nome, use **etiquetas** e **filtros** como apoio.

A conversa some quando eu encerro?

Não. Ela apenas muda de status para **Concluído** e sai da fila de abertas. Você ainda a encontra usando o filtro **Fechado** e pode reabri-la quando quiser.