--- title: "Como o robô decide qual fluxo disparar" url: https://ajuda.botconversa.com.br/aula/como-o-robo-decide-qual-fluxo-disparar section: "Criando automações" date_modified: 2026-09-07T17:57:36.336909+00:00 language: pt-BR --- # Como o robô decide qual fluxo disparar [Vídeo da aula](https://www.youtube.com/watch?v=NJKERLcFxac) ## Resposta rápida Quando o cliente manda uma mensagem, o BotConversa testa os gatilhos nesta ordem e para no primeiro que casar: **1) Campanha → 2) Palavra-chave → 3) Boas-vindas → 4) Resposta padrão**. Existe uma exceção que explica quase todos os casos de "minha palavra-chave parou de funcionar": se o fluxo estiver **esperando uma resposta**, a mensagem vai para o campo em vez de disparar qualquer gatilho. **Tempo de leitura:** ~6 min**Para quem é:** Quem monta fluxos | Suporte Você criou a palavra-chave "orçamento", testou e funcionou. Uma semana depois, um cliente escreve "orçamento" e o robô responde outra coisa. Nada quebrou — outro gatilho ganhou a disputa. ## Qual é a ordem de prioridade? O robô não avalia todos os gatilhos e escolhe o melhor. Ele percorre a lista de cima para baixo e **para no primeiro que casar**: 1. **Campanha** — se a mensagem veio de um link ou QR Code de campanha, o fluxo da campanha vence, sempre. 2. **Palavra-chave** — entre os grupos de palavras-chave, vale a ordem da lista, de cima para baixo. 3. **Boas-vindas** — só para contatos novos, e só uma vez. 4. **Resposta padrão** — o fallback, quando nada acima casou. > A consequência prática: se uma **campanha** usa o mesmo termo de uma **palavra-chave**, mas aponta para outro fluxo, quem dispara é o da campanha. Não é bug — é a prioridade fazendo o trabalho dela. ## Por que minha palavra-chave parou de funcionar? Quase sempre por um motivo só: **o fluxo estava esperando uma resposta**. Quando o cliente está no meio de um fluxo que fez uma pergunta e aguarda a resposta para gravar em um campo, o que ele digitar é tratado como **a resposta daquela pergunta** — não como um comando novo. Se ele digitar "orçamento" ali, o valor "orçamento" vai para o campo e o fluxo segue. A palavra-chave não dispara. Isso é intencional. Sem essa regra, um cliente que respondesse "oi" a uma pergunta seria jogado para fora do fluxo no meio do caminho. Pela mesma razão, a **resposta padrão** também não dispara enquanto o fluxo aguarda uma resposta. Se um gatilho não está disparando, teste com um contato que **não** esteja no meio de um fluxo. É o teste que separa "o gatilho está errado" de "o contato estava numa pergunta aberta" — e é o segundo caso na maioria das vezes. ## O que cada gatilho faz? Além dos quatro da disputa, há dois fluxos padrão que respondem a outras situações. Todos ficam em **Fluxos de conversa → Fluxos Padrões Básicos**. Gatilho Quando dispara Detalhe que costuma pegar **Campanha** Contato chega por link ou QR Code de campanha Tem a prioridade mais alta de todas **Palavra-chave** A mensagem casa com um grupo de palavras A ordem na lista é a prioridade — arraste para reordenar **Boas-vindas** Primeira mensagem de um contato novo Só uma vez, e só para quem ainda não estava na base **Resposta padrão** Nada acima casou É a rede de segurança — vale a pena ter uma **Padrão para mídia** O contato envia imagem, áudio, vídeo ou documento Existe porque mídia não casa com palavra-chave. É um só para todos os tipos **Pós-atendimento** O atendimento é marcado como concluído Não disputa com os outros: o gatilho é o encerramento, não uma mensagem ## Como uso isso a meu favor? - **Coloque o específico acima do genérico.** Na lista de palavras-chave, "orçamento" deve estar acima de "oi" — senão a saudação genérica captura antes. - **Não repita em campanha um termo que já é palavra-chave** se você espera fluxos diferentes. Um dos dois nunca vai rodar. - **Tenha sempre uma resposta padrão configurada.** Sem ela, uma mensagem que não casa com nada fica sem resposta — e o cliente acha que ninguém viu. - **Configure o fluxo de mídia.** É comum o cliente mandar um print como primeira mensagem; sem esse fluxo, ele cai no silêncio. ## Dicas - **Boas-vindas é só uma vez.** Para testar de novo, você precisa de um contato realmente novo — reenviar de um número que já está na base não dispara. - **Os fluxos padrão podem apontar para fluxos que você já tem.** No card, o alternador **Selecionar existente / Criar novo** evita duplicar trabalho. - **Combine o pós-atendimento com eventos personalizados** para medir coisas como "NPS respondido" no painel. ## Casos de uso **Loja com anúncio no Instagram:** o anúncio leva a um link de campanha com o fluxo da promoção. Mesmo que o cliente escreva "oi", que é palavra-chave, o fluxo da campanha vence — e ele cai na oferta que viu no anúncio. **Assistência técnica:** o fluxo padrão para mídia responde "recebi sua foto, um técnico vai avaliar" quando o cliente manda a imagem do aparelho quebrado, em vez de deixá-lo no vácuo. **🎯 Missão desta aula:** ative o seu primeiro fluxo como Boas-vindas e crie uma palavra-chave "menu" apontando para ele. **Checkpoint:** um contato novo recebe o fluxo ao mandar a primeira mensagem, e um contato antigo recebe ao escrever "menu". ## Perguntas frequentes Duas palavras-chave casam com a mesma mensagem. Qual dispara? A que estiver **mais acima** na lista de grupos. A ordem é a prioridade e você a define arrastando os grupos em Automação → Palavras-chave. O fluxo de boas-vindas dispara para quem já é contato? Não. Ele é exclusivo da primeira interação de quem ainda não estava na sua base. Contatos existentes caem em palavra-chave ou resposta padrão. Consigo um fluxo diferente para foto e para áudio? Existe um único fluxo padrão para mídia, disparado por qualquer anexo. Para tratar tipos diferentes, ramifique dentro dele com um bloco de condição. A resposta padrão dispara enquanto o fluxo espera uma resposta? Não. Enquanto há uma pergunta aberta, o que o cliente escrever é gravado como resposta dela. Nem palavra-chave nem resposta padrão disputam nesse momento.