--- title: "Criando e usando departamentos" url: https://ajuda.botconversa.com.br/aula/criando-e-usando-departamentos section: "Configurações da conta" date_modified: 2026-09-06T16:10:12.128534+00:00 language: pt-BR --- # Criando e usando departamentos [Vídeo da aula](https://www.youtube.com/watch?v=GWHV-f1hjnU) ## Resposta rápida Departamento é um grupo de atendentes (Suporte, Vendas, Financeiro). Você cria em **Configurações → Geral → Equipe → Departamentos** e usa a ação **Atribuir e abrir atendimento** no fluxo para mandar a conversa ao grupo, em vez de escolher uma pessoa específica. A distribuição é sequencial e só considera quem está com o status **Online**. **Tempo de leitura:** ~5 min**Para quem é:** Gestor de atendimento | Dono do negócio ## O que é um departamento? Um departamento agrupa membros da sua equipe sob um nome — "Suporte", "Vendas", "Financeiro". Em vez de o fluxo mandar a conversa para a Ana, ele manda para o _Comercial_, e o sistema escolhe quem do Comercial vai atender. Isso resolve três coisas de uma vez: - **Ninguém fica de fora e ninguém fica sobrecarregado** — as conversas são distribuídas entre os membros do grupo, não empilhadas numa pessoa só. - **O fluxo não quebra quando alguém sai de férias** — como ele aponta para o grupo e não para a pessoa, você troca os membros do departamento sem editar fluxo nenhum. - **O Inbox fica organizado** — cada atendente filtra as conversas do seu departamento em vez de olhar a fila inteira. ## Como criar um departamento? Antes de começar, confirme que os membros já foram convidados para a companhia. Só é possível adicionar ao departamento quem já aparece na lista da equipe. ![Aba Departamentos em Configurações → Geral → Equipe, com o botão Criar Departamento destacado no canto superior direito](https://lfdfrrdzcfagillurinx.supabase.co/storage/v1/object/public/article-images/07-configuracoes/criando-e-usando-departamentos/passo-1.png) A aba Departamentos fica ao lado de Equipe. O botão de criar está no canto superior direito. 1. Vá em **Configurações → Geral → Equipe** e abra a aba **Departamentos**. 2. Clique em **Criar departamento**. 3. Dê um **nome** ao departamento. Use o nome que a sua equipe já usa no dia a dia — é ele que vai aparecer na hora de montar o fluxo. 4. Marque os **membros** que farão parte do grupo. 5. Role a tela até o fim e clique no botão de salvar. ![Formulário Criar Departamento com o campo Nome do departamento preenchido e a lista de membros abaixo](https://lfdfrrdzcfagillurinx.supabase.co/storage/v1/object/public/article-images/07-configuracoes/criando-e-usando-departamentos/passo-2.png) O nome do departamento é o que vai aparecer depois na hora de montar o fluxo. Os nomes dos membros estão borrados neste exemplo. > O botão de salvar fica no rodapé do formulário. Se a lista de membros for longa, ele sai da área visível — role até embaixo antes de achar que a tela travou. ## Como enviar o atendimento para um departamento? A ligação entre o departamento e a conversa acontece dentro do fluxo, no bloco **Ação**. 1. No ponto do fluxo em que a conversa deve ir para um humano, adicione um bloco **Ação**. 2. Escolha a ação **Atribuir e abrir atendimento**. 3. No seletor que aparece, escolha o **departamento** que você criou. A partir daí, todo contato que passar por esse bloco entra na fila daquele departamento. Um caso clássico: o fluxo pergunta "o que você precisa?" com botões, e cada botão leva a um bloco Ação diferente — orçamento vai para o Comercial, problema técnico vai para o Suporte. ## Como o atendimento é distribuído entre os membros? A distribuição é **sequencial** e obedece a duas regras que costumam pegar as equipes de surpresa: - **Só entra na roda quem está com status Online.** Membros marcados como Ausente são pulados. - **Esse status não é automático.** Cada atendente precisa trocar o próprio status quando começa e quando termina o expediente. O sistema não faz isso sozinho pelo horário de atendimento. Cada conversa vai para **um único** membro — não é uma fila compartilhada em que todos veem e o mais rápido pega. > **A pegadinha mais comum:** se a conversa _já estava atribuída_ a um atendente, mandá-la para um departamento não a reatribui — ela continua com a mesma pessoa. Para redistribuir de verdade, coloque uma ação **Remover atribuição do chat** _antes_ da ação que atribui ao departamento. ## E se ninguém do departamento estiver online? A conversa fica **sem atribuição** e o atendimento é marcado como aberto. Ela não se perde, mas também não avisa ninguém — vai ficar parada no Inbox até alguém procurar. Como esse é o cenário em que um cliente fica sem resposta, vale montar uma forma de encontrar essas conversas depois: 1. No mesmo bloco Ação em que você atribui ao departamento, adicione também a ação de **aplicar etiqueta** com um nome como **Distribuído**. 2. Quando quiser auditar, vá ao Inbox e filtre por **Não atribuídos** + **Abertos** + a etiqueta **Distribuído**. O que sobrar nesse filtro é exatamente a lista de quem passou pelo fluxo e ficou sem atendente. ## Dicas - **Combine o status com o horário de atendimento.** Como o Online é manual, criar o hábito de trocar o status na entrada e na saída do turno é o que faz a distribuição funcionar de verdade. - **Um departamento com um membro só também vale a pena.** Você ganha a liberdade de trocar a pessoa depois sem mexer em nenhum fluxo. - **Revise os departamentos quando alguém sai da equipe.** Remover o membro da companhia não o tira automaticamente da lógica que você montou — confira os grupos. ## Casos de uso **Clínica odontológica:** o fluxo pergunta se é agendamento ou dúvida sobre convênio. Agendamento vai para o departamento _Recepção_, convênio vai para o _Financeiro_. Quando a recepcionista tira férias, basta trocar quem está no grupo. **Loja com dois turnos:** departamentos _Vendas Manhã_ e _Vendas Tarde_. Quem entra troca o status para Online, quem sai marca Ausente — e a distribuição segue o turno sem ninguém editar fluxo. ## Perguntas frequentes Qual a diferença entre atribuir a um membro e atribuir a um departamento? Atribuir a um membro manda a conversa sempre para a mesma pessoa. Atribuir a um departamento manda para o grupo, e o sistema escolhe entre os membros que estiverem Online. Use o departamento sempre que mais de uma pessoa puder resolver aquele assunto. O mesmo membro pode estar em mais de um departamento? Sim. É comum em equipes pequenas, em que a mesma pessoa cobre Vendas e Suporte. Ela vai entrar na distribuição dos dois grupos enquanto estiver Online. O cliente vê o nome do departamento? Não. O departamento é uma organização interna. O que o cliente pode ver é o nome do atendente, e só se a chave **Mostrar nome dos membros nos chats ao vivo** estiver ativada em Configurações → Geral → Equipe. Dá para transferir uma conversa para um departamento manualmente, sem fluxo? Sim. Na janela da conversa, no Inbox, a transferência permite escolher um departamento como destino em vez de um atendente específico. Se as conversas não estão sendo distribuídas, comece checando o status dos membros: com todo mundo Ausente, o comportamento esperado é justamente a conversa ficar sem atribuição. Se o status estiver correto e ainda assim não distribuir, fale com o suporte pelo WhatsApp.