--- title: "Medindo a performance da equipe" url: https://ajuda.botconversa.com.br/aula/medindo-performance-da-equipe section: "Relatórios e métricas" date_modified: 2026-09-06T18:35:20.325155+00:00 language: pt-BR --- # Medindo a performance da equipe **Tempo de leitura:** ~5 min**Para quem é:** Gestor | Dono do negócio ## Resposta rápida No bloco **Desempenho** do Painel de Controle você acompanha o trabalho da sua equipe de atendimento: alterne entre **Equipe** (o time todo) e **Pessoal** (só os seus números), e use a tabela por atendente para ver quanto cada pessoa atendeu, respondeu e fechou. É a forma de enxergar onde o atendimento trava e quem pode estar precisando de apoio. ## O botão Equipe / Pessoal Logo ao lado do título **Desempenho** há um botão para alternar entre duas visões: - **Equipe** (padrão) — junta os números de **todos os atendentes** do seu espaço de trabalho. É a visão de gestor. - **Pessoal** — mostra **só os números do atendente que está logado**. Útil para cada pessoa acompanhar a própria produção. Esse botão afeta os contadores de **Atividade do chat** e o card de **Métricas de tempo**. A tabela por atendente, descrita abaixo, mostra sempre todo mundo. ## A tabela por atendente Logo abaixo dos cards está a tabela **Estatísticas de chat por membros**, com uma linha para cada pessoa da equipe (foto ou iniciais + nome). As colunas principais são: - **Atribuído** — quantas conversas foram designadas àquele atendente no período. - **Respondido** — quantas conversas a pessoa efetivamente respondeu. - **Fechado** — quantas conversas a pessoa marcou como resolvidas. - **Tempos de resposta e de fechamento** — quanto tempo, em média, aquela pessoa levou para responder e para fechar (no formato tempo típico e também média geral). Para entender esses tempos, veja [Métricas do atendimento: tempo de resposta](/aula/metricas-do-atendimento-tempo-de-resposta). ![Tabela de desempenho por atendente, com colunas de atribuído, respondido, fechado e tempos](https://lfdfrrdzcfagillurinx.supabase.co/storage/v1/object/public/article-images/06-relatorios/medindo-performance-da-equipe/passo-1.png) Tabela de desempenho por atendente, com colunas de atribuído, respondido, fechado e tempos Você pode **ordenar a tabela** clicando no ícone ao lado do cabeçalho de cada coluna — por exemplo, ordenar do maior para o menor tempo de fechamento. No rodapé há a navegação entre páginas e a opção de mostrar mais linhas por página, útil para equipes grandes. ## Como achar gargalos A tabela é ótima para encontrar onde o atendimento engasga. Alguns sinais para observar: - **Muito atribuído, pouco respondido.** Se uma pessoa recebeu muitas conversas mas respondeu poucas, ela pode estar sobrecarregada — ou as conversas chegaram e ficaram paradas. - **Tempo de primeira resposta bem acima do resto.** Pode indicar acúmulo de fila ou que a pessoa estava com outras tarefas. - **Tempo de fechamento muito alto em uma única pessoa.** Às vezes não é falta de produtividade: pode ser que essa pessoa cuide dos casos mais complexos. Vale entender o contexto antes de concluir. Um caminho prático: olhe primeiro o card **Métricas de tempo** (visão Equipe). Se o tempo geral estiver alto, abra a tabela, ordene pela coluna de tempo e veja **quem está puxando a média para cima**. A partir daí, converse com a pessoa para entender o que aconteceu. ## Use com bom senso Esses números contam **parte** da história, não toda. Quantidade não é qualidade: um atendente que fecha 200 conversas rápidas não é necessariamente melhor que outro que fecha 80 vendas complexas e bem cuidadas. Use a tabela para **apoiar e distribuir melhor o trabalho**, não como ferramenta de punição. Quando a equipe sente que os números servem para ajudar (reforçar plantão, redistribuir fila, treinar), ela colabora. Quando sente que servem para vigiar e cobrar, o atendimento piora. ## Dicas - Combine a tabela com o gráfico **Atividade da equipe** (logo abaixo), que mostra em quais dias houve mais movimento. Assim você planeja escalas e plantões. - Confira sempre o **período** selecionado no bloco antes de comparar pessoas. Comparar quem trabalhou o mês todo com quem entrou na última semana não é justo. - Lembre que os três contadores (atribuído, respondido, fechado) **não precisam bater entre si**: uma conversa pode ser atribuída e não respondida no período, ou respondida e ainda não fechada. ## Casos de uso **Negócio:** uma imobiliária com cinco corretores nota que o tempo de resposta geral está alto. Ordenando a tabela pelo tempo de primeira resposta, descobre que um corretor recebeu, digamos, o triplo de conversas dos outros (número ilustrativo) porque era o único atendendo um anúncio popular. A solução não foi cobrar a pessoa, e sim redistribuir as conversas daquele anúncio entre o time. ## Perguntas frequentes Por que a soma dos números por atendente não bate com o total da equipe? Porque uma conversa pode passar por mais de uma pessoa, e porque atribuído, respondido e fechado contam coisas diferentes. Use os números como referência, não como soma exata. Posso ver só os meus números? Sim. Use o botão **Pessoal** ao lado do título **Desempenho**. Os nomes e números deste artigo são reais? Não. Todos os exemplos são ilustrativos. A sua tabela mostra os atendentes e números da sua conta. Como melhoro os tempos da equipe? Distribua melhor a fila, reforce os horários de pico e feche as conversas resolvidas para não inflar os números. Veja também [Como funciona o Inbox](/aula/como-funciona-o-inbox).