--- title: "Como responder conversas no Inbox" url: https://ajuda.botconversa.com.br/aula/respondendo-conversas section: "Atendimento no dia a dia" date_modified: 2026-09-06T18:35:20.325155+00:00 language: pt-BR --- # Como responder conversas no Inbox **Tempo de leitura:** ~5 min**Para quem é:** Atendente ## Resposta rápida Abra o **Inbox** no menu lateral, clique na conversa que quer atender na lista do meio, digite sua resposta no campo de baixo e envie. Você também pode anexar arquivos, buscar uma conversa específica e escrever notas internas que o cliente não vê. ## Antes de começar - Seu WhatsApp precisa estar conectado. Veja [Como conectar meu WhatsApp](/aula/como-conectar-meu-whatsapp). - Você precisa ter acesso ao **Inbox** (definido nas permissões da sua equipe). - Lembre-se da **janela de 24 horas**: você só responde com texto livre se o cliente falou nas últimas 24 horas. Se a janela expirou, será preciso usar um modelo de mensagem. Entenda isso em [Como funciona o Inbox](/aula/como-funciona-o-inbox). ## Passo a passo ### Passo 1: Abra o Inbox e escolha a conversa No menu lateral, clique em **Inbox**. Na coluna do meio (**Conversas**), clique no cliente que você quer atender. O bate-papo abre na coluna central. ![Tela do Inbox com a lista de conversas no meio e uma conversa aberta ao lado](https://lfdfrrdzcfagillurinx.supabase.co/storage/v1/object/public/article-images/02-atendimento/respondendo-conversas/passo-1.png) Tela do Inbox com a lista de conversas no meio e uma conversa aberta ao lado ### Passo 2: Escreva e envie sua resposta No campo de texto, no rodapé da conversa (chamado de **composer**), digite a mensagem e envie. A mensagem chega ao cliente no WhatsApp. - Os símbolos **✓✓** ao lado da sua mensagem indicam que ela foi entregue ou lida. - As mensagens ficam organizadas por data, com divisores como "13 de maio". ### Passo 3: Anexe um arquivo ou imagem (opcional) Dentro da janela de 24 horas, você pode enviar mídia além de texto: imagem, áudio, vídeo ou documento. Use o anexador no composer para escolher o arquivo. > O envio de arquivos só funciona com a janela de 24 horas aberta. Se a conversa estiver **Expirada**, o WhatsApp bloqueia qualquer envio livre — só é possível retomar com um modelo de mensagem. ### Passo 4: Busque uma conversa quando precisar Para achar um cliente específico, use o campo de **busca** no topo da coluna **Conversas**. Digite o nome ou o número de telefone e a lista filtra na hora. > **A busca não procura dentro das mensagens.** Ela só localiza pelo **nome** ou **telefone** do contato. Se você precisa achar uma conversa antiga e lembra apenas de uma palavra que apareceu no histórico, use **etiquetas** ou **filtros** como apoio. ![Campo de busca no topo da lista de conversas, com o nome do cliente sendo digitado](https://lfdfrrdzcfagillurinx.supabase.co/storage/v1/object/public/article-images/02-atendimento/respondendo-conversas/passo-4.png) Campo de busca no topo da lista de conversas, com o nome do cliente sendo digitado ### Passo 5: Use notas internas para combinar com a equipe Quer registrar algo sobre o atendimento sem que o cliente veja? Use o **Modo de notas**. Clique no ícone de lápis (**✏️**) no composer. O campo fica com fundo creme, indicando que você está escrevendo uma **nota interna**. - A nota fica visível para toda a sua equipe, dentro do perfil do cliente. - A nota **não é enviada ao cliente** — é só um lembrete interno. - **Marque um colega com `@`**: digite `@` dentro da nota e selecione o nome — ele recebe um alerta visual (`@` em vermelho) na conversa. - Para voltar a responder o cliente, saia do Modo de notas (clicando no mesmo ícone). ![Composer em Modo de notas, com o fundo creme e o aviso de nota interna](https://lfdfrrdzcfagillurinx.supabase.co/storage/v1/object/public/article-images/02-atendimento/respondendo-conversas/passo-5.png) Composer em Modo de notas, com o fundo creme e o aviso de nota interna ## Dicas - Ative ou desative o **alerta sonoro** de novas mensagens pelo ícone de sino (**🔔**) no topo da lista de conversas. É uma preferência sua e não afeta os colegas. O som só toca quando: (1) o alerta está ligado, (2) é uma conversa **atribuída a você** (Meus chats), (3) a conversa **não está aberta** na sua tela. - Use os filtros **Aberto** e **Não lidas** para focar no que precisa de resposta agora. - Para respostas que você repete o dia inteiro, crie uma **resposta rápida** e ganhe tempo. Veja [Usando respostas rápidas](/aula/usando-respostas-rapidas). - Antes de responder, dê uma olhada no perfil do cliente na coluna da direita para entender o contexto. - **Pausa automática:** ao enviar **qualquer mensagem manual**, o bot é pausado por **60 minutos** naquele contato e a conversa é atribuída a você. Não precisa pausar o bot manualmente. - **Marcar como não lido:** se você abriu a conversa só para conferir e quer responder depois, use **Marcar como não lido** no menu superior — a bolinha azul volta a aparecer. ## Perguntas frequentes O cliente vê minhas notas internas? Não. As notas no **Modo de notas** ficam visíveis apenas para a sua equipe. O cliente nunca recebe esse conteúdo. Por que não consigo digitar uma mensagem livre? Provavelmente a **janela de 24 horas** expirou. Quando o cliente não fala há mais de 24 horas, o WhatsApp só permite retomar com um modelo de mensagem aprovado. Veja o status no campo **Chat fecha em**, no perfil. Como sei se o cliente leu minha mensagem? Pelos sinais **✓✓** ao lado da mensagem, que indicam entrega e leitura — igual ao WhatsApp comum. Desliguei o som das notificações sem querer. E os avisos visuais? O sino controla apenas o **som**. Os avisos visuais (o número azul de mensagens não lidas) continuam funcionando normalmente.