--- title: "Retomando o atendimento por inatividade" url: https://ajuda.botconversa.com.br/aula/retomando-atendimento-por-inatividade section: "Criando automações" date_modified: 2026-09-06T16:24:43.861595+00:00 language: pt-BR --- # Retomando o atendimento por inatividade [Vídeo da aula](https://www.youtube.com/watch?v=xagwdx3mwFQ) ## Resposta rápida Use uma **sequência** como cronômetro. No começo do fluxo, adicione a ação **Inscrição em sequência**; no fim, quando a pessoa concluiu, adicione **Descadastrar de sequência**. Quem terminar sai antes de a sequência disparar; quem abandonar continua inscrito e recebe a mensagem de retomada. **Tempo de leitura:** ~6 min**Para quem é:** Quem monta fluxos | Vendas Um cliente começa a responder o seu formulário, chega na terceira pergunta e some. Sem nada configurado, ele fica parado ali para sempre. A técnica abaixo recupera essa conversa sozinha — e é o mesmo padrão que resolve carrinho abandonado, orçamento não finalizado e cadastro pela metade. ## Como funciona a lógica? O BotConversa não tem um gatilho de "cliente ficou inativo". O que existe é a **sequência**, que envia mensagens depois de um tempo programado. A sacada é usá-la ao contrário do habitual: em vez de inscrever quem você quer alcançar, você inscreve _todo mundo_ e tira quem concluiu. 1. O contato entra no fluxo e é **inscrito na sequência** logo no primeiro bloco. 2. A sequência fica contando o tempo em segundo plano, enquanto o fluxo segue normalmente. 3. Se o contato **chega ao fim**, o último bloco o **descadastra** — e a sequência nunca dispara. 4. Se ele **abandona no meio**, continua inscrito. Quando o tempo acaba, a sequência envia a mensagem de retomada. > Repare que ninguém precisa detectar o abandono. O abandono é simplesmente _a ausência_ da ação de descadastrar — e é isso que torna o padrão confiável. ## Como monto isso na prática? Primeiro a sequência, depois os dois blocos no fluxo. 1. Vá em **Automação → Sequências** e crie uma sequência, por exemplo "Retomar questionário". 2. Configure o **delay do primeiro passo** — o tempo de espera antes da cobrança. Comece por algo entre 30 minutos e 2 horas. 3. Escreva a mensagem de retomada. Funciona melhor quando ela retoma o contexto: "Vi que você começou o orçamento e não terminou. Quer continuar de onde parou?" 4. Volte ao fluxo. No **primeiro bloco**, adicione uma **Ação** com **Inscrição em sequência** e escolha a que você criou. 5. No **último bloco**, no ponto que só é alcançado por quem concluiu, adicione outra **Ação** com **Descadastrar de sequência**. **O erro que estraga tudo:** um delay curto demais. Se a sequência dispara em 10 minutos e o seu formulário leva 15 para ser respondido, o cliente recebe "vi que você não terminou" _enquanto ainda está respondendo_. Cronometre quanto tempo uma pessoa real leva para concluir e use pelo menos o dobro disso. ## Onde colocar o bloco que descadastra? Essa é a parte que costuma sair errada. O bloco precisa estar no ponto que **só quem realmente terminou** alcança. - Se o fluxo tem **vários finais** — um por caminho de botão, por exemplo — cada um precisa do seu bloco de descadastrar. Basta esquecer um para aquele grupo receber a cobrança indevida. - Se existe um caminho de **desistência explícita** ("não quero agora"), descadastre ali também. Quem disse não deve ser respeitado, não perseguido. - Se o fluxo **transfere para um humano** no meio, descadastre antes da transferência — senão o cliente recebe uma cobrança automática enquanto conversa com um atendente. ## Como faço mais de uma tentativa? Acrescente passos à mesma sequência, com delays crescentes. Uma régua que funciona bem: - **1º passo, 1 hora:** lembrete leve, retomando o contexto. - **2º passo, 1 dia:** reforço com um motivo para voltar — prazo, condição, disponibilidade. - **3º passo, 3 dias:** última tentativa, com saída elegante ("se preferir, me chame quando fizer sentido"). Como o descadastramento é único, concluir em qualquer momento cancela todos os passos seguintes de uma vez. ## Dicas - **Etiquete quem entra na régua de retomada.** Fica fácil medir depois quantos voltaram e quantos ignoraram. - **Não use o mesmo texto nas três tentativas.** Repetição idêntica lê como robô quebrado e gera bloqueio. - **Cuidado com a janela de 24 horas** se você usa API Oficial: passos com delay longo podem cair fora dela e exigir modelo aprovado. Veja [Entendendo modelos de mensagem](/aula/entendendo-modelos-de-mensagem-templates). - **Teste o caminho do abandono**, não só o da conclusão. Comece o fluxo, pare no meio de propósito e espere o tempo passar. ## Casos de uso **Consultório:** o fluxo de agendamento pergunta especialidade, período e convênio. Quem para na segunda pergunta recebe, uma hora depois, "faltou só escolher o horário — quer que eu mostre as opções de amanhã?". **Loja com orçamento:** quem começa a montar o pedido e some recebe no dia seguinte a lista do que já tinha escolhido, com o link para concluir. ## Perguntas frequentes E se o cliente responder a mensagem de retomada? A resposta dele cai nas regras normais de acionamento. Se você quer que ele volte exatamente ao ponto em que parou, encaminhe a sequência para um fluxo que recupere o contexto pelos campos já preenchidos. O contato pode entrar duas vezes na mesma sequência? Evite depender disso. Se o fluxo pode ser reiniciado, descadastre no primeiro bloco antes de inscrever de novo — assim cada rodada começa limpa. Dá para fazer sem sequência, só com atraso no fluxo? Não com o mesmo resultado. O atraso dentro do fluxo segura aquela execução; a sequência corre por fora e é justamente isso que permite cancelá-la quando a pessoa conclui. Como sei quantas pessoas foram recuperadas? Aplique uma etiqueta ao inscrever e outra ao concluir depois da retomada. A diferença entre os dois filtros em Contatos é a sua taxa de recuperação.