--- title: "Como usar respostas rápidas no atendimento" url: https://ajuda.botconversa.com.br/aula/usando-respostas-rapidas section: "Atendimento no dia a dia" date_modified: 2026-09-06T18:35:20.325155+00:00 language: pt-BR --- # Como usar respostas rápidas no atendimento [Vídeo da aula](https://www.youtube.com/watch?v=mIe0APEq3Wk) **Tempo de leitura:** ~3 min**Para quem é:** Atendente | Gestor ## Resposta rápida **Respostas rápidas** são mensagens prontas que você salva uma vez e reutiliza no atendimento, sem precisar redigitar. Você as cria em **Configurações → Automação → Respostas rápidas** e as insere depois no **Inbox**, na hora de responder. ## Antes de começar - Para criar respostas rápidas, você precisa de acesso às **Configurações** da conta. - Não confunda **respostas rápidas** com **modelos de mensagem (HSM)**. As respostas rápidas são textos seus, livres, usados dentro da janela de 24 horas. Os modelos são templates aprovados pela Meta, usados para retomar conversas que passaram das 24 horas. ## O que são e por que usar Imagine que você responde "Olá! Nosso horário é de segunda a sexta, das 9h às 18h." dez vezes por dia. Em vez de digitar tudo de novo, você salva essa frase como uma **resposta rápida** e a insere com poucos cliques. Vale a pena para: - Saudações e despedidas padrão. - Informações que se repetem (horários, formas de pagamento, endereço). - Respostas a dúvidas frequentes. ## Como criar uma resposta rápida ### Passo 1: Abra as respostas rápidas No menu lateral, vá em **Configurações → Automação → Respostas rápidas**. ![Tela de respostas rápidas em Configurações, com o botão Criar nova resposta](https://lfdfrrdzcfagillurinx.supabase.co/storage/v1/object/public/article-images/02-atendimento/usando-respostas-rapidas/passo-1.png) Tela de respostas rápidas em Configurações, com o botão Criar nova resposta ### Passo 2: Crie uma nova resposta Clique em **Criar nova resposta**. No modal **"Criar resposta rápida"**, defina um **Nome** (para localizá-la depois) e escreva a mensagem em **Responder**. Use a barra de ferramentas para **formatar** (negrito, itálico, tachado) e **inserir variáveis** pelo botão **{}**. Clique em **Criar**. Pronto: a resposta fica disponível para você e sua equipe usarem no atendimento. ## Como usar no Inbox ### Passo 3: Insira a resposta na conversa Com a conversa aberta no **Inbox**, **digite `/` (barra) no composer**: abre uma lista com todas as respostas rápidas cadastradas. Clique na que quer usar (ou continue digitando para filtrar) — o texto é inserido no campo de mensagem, pronto para você enviar (e ajustar, se quiser, antes de mandar). Como alternativa visual, há um **ícone de Resposta Rápida** no rodapé do composer que abre o mesmo menu. ## Personalize com variáveis (e formatação) **Novidade:** a resposta rápida deixou de ser só texto fixo. Ao criar ou editar uma resposta, a caixa **Responder** ganhou uma barra de ferramentas: - **Formatação** — **negrito**, _itálico_ e tachado para destacar o que importa. - **Variáveis** — o botão **{}** abre os **Campos do Sistema** (com busca) para inserir dados do contato, como `{primeiro-nome}`, `{nome-completo}`, `{sobrenome}`, `{telefone}`, `{ddd}` ou `{nome-indicador}`. Você também pode usar seus **campos personalizados**. No envio, cada variável é **trocada automaticamente pelo dado daquele cliente**. Ex.: _"Olá, {primeiro-nome}! Recebemos seu pedido."_ chega como _"Olá, João! Recebemos seu pedido."_ — a mesma resposta soa pessoal para cada contato. Se o campo estiver vazio para algum contato, a variável pode chegar em branco — para saudações, prefira `{primeiro-nome}` e escreva um texto que funcione mesmo sem o dado. ## O que a Resposta Rápida **não** é - **Não é** um modelo de mensagem (HSM). Não precisa de aprovação da Meta. **Só funciona dentro da janela de 24h** (como qualquer mensagem livre de operador). - **Não suporta mídia** (imagens, vídeos, áudios, PDFs). Para anexos, use o anexador do composer ou um fluxo automatizado. Se você precisa de algo que rode **fora das 24h**, ou que tenha botões/imagens validados pela Meta, use **Modelos de Mensagem**, não Resposta Rápida. ## Dicas - Crie respostas para os assuntos mais repetidos da sua operação primeiro — são as que mais economizam tempo. - Padronize o tom: respostas rápidas garantem que toda a equipe fale da mesma forma com o cliente. - Você pode editar o texto depois de inseri-lo, antes de enviar. A resposta rápida é um ponto de partida, não uma camisa de força. ## Casos de uso **E-commerce:** uma resposta rápida com o passo a passo de rastreamento de pedido, usada dezenas de vezes por dia pela equipe. **Prestador de serviço:** uma resposta com as condições e formas de pagamento, enviada sempre que o cliente fecha um orçamento. ## Perguntas frequentes Qual a diferença entre resposta rápida e modelo de mensagem? A **resposta rápida** é um texto livre seu, usado quando a conversa está dentro da janela de 24 horas. O **modelo de mensagem (HSM)** é um template aprovado pela Meta, necessário para retomar conversas que já passaram das 24 horas. Veja [Como funciona o Inbox](/aula/como-funciona-o-inbox) para entender a janela de 24 horas. As respostas rápidas servem para toda a equipe? Sim. Uma vez criadas em Configurações, ficam disponíveis para todos os atendentes usarem no Inbox. Posso enviar imagens por resposta rápida? Não — a resposta rápida é **só texto**, sem mídia. Para enviar arquivos, use o anexador do composer. Veja [Respondendo conversas](/aula/respondendo-conversas). Posso usar variáveis (como o nome do cliente) na resposta rápida? **Sim!** Ao criar ou editar a resposta, clique no botão **{}** e escolha o campo desejado (ex.: `{primeiro-nome}`). No envio, ele é substituído pelos dados do contato. Veja a seção _Personalize com variáveis_ acima. Para mídia (imagens/arquivos), aí sim use o anexador ou um fluxo.