Como o robô decide qual fluxo disparar

Você criou a palavra-chave "orçamento", testou e funcionou. Uma semana depois, um cliente escreve "orçamento" e o robô responde outra coisa. Nada quebrou — outro gatilho ganhou a disputa.

Qual é a ordem de prioridade?

O robô não avalia todos os gatilhos e escolhe o melhor. Ele percorre a lista de cima para baixo e para no primeiro que casar:

1. Campanha — se a mensagem veio de um link ou QR Code de campanha, o fluxo da campanha vence, sempre.
2. Palavra-chave — entre os grupos de palavras-chave, vale a ordem da lista, de cima para baixo.
3. Boas-vindas — só para contatos novos, e só uma vez.
4. Resposta padrão — o fallback, quando nada acima casou.

A consequência prática: se uma campanha usa o mesmo termo de uma palavra-chave, mas aponta para outro fluxo, quem dispara é o da campanha. Não é bug — é a prioridade fazendo o trabalho dela.

Por que minha palavra-chave parou de funcionar?

Quase sempre por um motivo só: o fluxo estava esperando uma resposta.

Quando o cliente está no meio de um fluxo que fez uma pergunta e aguarda a resposta para gravar em um campo, o que ele digitar é tratado como a resposta daquela pergunta — não como um comando novo. Se ele digitar "orçamento" ali, o valor "orçamento" vai para o campo e o fluxo segue. A palavra-chave não dispara.

Isso é intencional. Sem essa regra, um cliente que respondesse "oi" a uma pergunta seria jogado para fora do fluxo no meio do caminho.

Pela mesma razão, a resposta padrão também não dispara enquanto o fluxo aguarda uma resposta.

O que cada gatilho faz?

Além dos quatro da disputa, há dois fluxos padrão que respondem a outras situações. Todos ficam em Fluxos de conversa → Fluxos Padrões Básicos.

Gatilho	Quando dispara	Detalhe que costuma pegar
Campanha	Contato chega por link ou QR Code de campanha	Tem a prioridade mais alta de todas
Palavra-chave	A mensagem casa com um grupo de palavras	A ordem na lista é a prioridade — arraste para reordenar
Boas-vindas	Primeira mensagem de um contato novo	Só uma vez, e só para quem ainda não estava na base
Resposta padrão	Nada acima casou	É a rede de segurança — vale a pena ter uma
Padrão para mídia	O contato envia imagem, áudio, vídeo ou documento	Existe porque mídia não casa com palavra-chave. É um só para todos os tipos
Pós-atendimento	O atendimento é marcado como concluído	Não disputa com os outros: o gatilho é o encerramento, não uma mensagem

Como uso isso a meu favor?

• Coloque o específico acima do genérico. Na lista de palavras-chave, "orçamento" deve estar acima de "oi" — senão a saudação genérica captura antes.
• Não repita em campanha um termo que já é palavra-chave se você espera fluxos diferentes. Um dos dois nunca vai rodar.
• Tenha sempre uma resposta padrão configurada. Sem ela, uma mensagem que não casa com nada fica sem resposta — e o cliente acha que ninguém viu.
• Configure o fluxo de mídia. É comum o cliente mandar um print como primeira mensagem; sem esse fluxo, ele cai no silêncio.