Por que meu bot não responde?

Causas comuns

• O robô está pausado para aquele contato (alguém assumiu a conversa manualmente ou pausou por tempo).
• A mensagem do cliente não casa com nenhuma palavra-chave e não existe resposta padrão configurada.
• O fluxo que deveria responder está desativado ou a palavra-chave está com o toggle desligado.
• O cliente escreveu fora do horário de atendimento que você definiu.

Como verificar cada uma

1. Robô pausado para o contato — como checar

1. Abra a conversa no Inbox.
2. Na coluna da direita (o perfil do cliente), encontre o dropdown Bot, no topo do painel.
3. Se aparecer "Parado" (ou opções como Iniciar imediatamente / Iniciar automação por tempo), a automação está pausada para esse contato — por isso o robô não respondeu.

Lembre-se: o controle do robô é por contato. Pausar em uma conversa não afeta os outros clientes. Reabrir uma conversa já concluída também para o robô automaticamente.

2. Nenhuma palavra-chave casou — como checar

1. Vá em Automação → Palavras Chave.
2. Confira a condição de cada grupo na coluna Mensagem: Começa com, Contém ou É.
3. Compare com o que o cliente escreveu. Por exemplo, se a condição é É (igual exato) e o cliente digitou algo diferente da palavra cadastrada, o fluxo não dispara.

A condição É é a mais restrita (só dispara com texto idêntico); Contém é a mais abrangente.

3. Sem resposta padrão configurada — como checar

A resposta padrão é o fluxo enviado quando a mensagem do cliente não casa com nenhuma palavra-chave — é a sua rede de segurança.

1. Vá em Configurações → WhatsApp → aba Conta.
2. Encontre o card Resposta padrão.
3. Se o campo Selecionar fluxo estiver vazio, o robô não tem o que responder quando nada casa.

4. Fluxo ou palavra-chave desativados — como checar

1. Em Automação → Palavras Chave, veja o toggle na linha do grupo. Desligado = o grupo não dispara o fluxo (mesmo que a palavra case).
2. Atenção: grupos recém-criados aparecem com o toggle desligado por padrão. Se você acabou de criar a palavra-chave e esqueceu de ativá-la, é por isso.

5. Fora do horário de atendimento — como checar

Se você configurou um horário de atendimento, o comportamento do robô pode mudar fora desse período. Confira sua configuração em Definindo horário de atendimento.

Como resolver

1. Religue o robô para o contato: no perfil do cliente, abra o dropdown Bot e escolha Iniciar imediatamente.
2. Ative a palavra-chave: em Automação → Palavras Chave, ligue o toggle do grupo certo.
3. Ajuste a condição: se a regra estava muito restrita, troque É por Contém ou Começa com na coluna Mensagem.
4. Configure a resposta padrão: em Configurações → WhatsApp → Conta → Resposta padrão, selecione um fluxo de fallback para nunca deixar o cliente sem resposta.
5. Teste: envie uma mensagem de outro número e confirme que o robô responde.

Quando chamar o suporte

• O robô está ativo, a palavra-chave casa, mas mesmo assim nada é enviado.
• O WhatsApp aparece desconectado (ponto vermelho no seletor de companhia) e você não consegue reconectar.
• O comportamento é intermitente (responde às vezes, às vezes não) sem relação com palavra-chave ou robô pausado.