Como responder conversas no Inbox

Antes de começar

• Seu WhatsApp precisa estar conectado. Veja Como conectar meu WhatsApp.
• Você precisa ter acesso ao Inbox (definido nas permissões da sua equipe).
• Lembre-se da janela de 24 horas: você só responde com texto livre se o cliente falou nas últimas 24 horas. Se a janela expirou, será preciso usar um modelo de mensagem. Entenda isso em Como funciona o Inbox.

Passo a passo

Passo 1: Abra o Inbox e escolha a conversa

No menu lateral, clique em Inbox. Na coluna do meio (Conversas), clique no cliente que você quer atender. O bate-papo abre na coluna central.

Passo 2: Escreva e envie sua resposta

No campo de texto, no rodapé da conversa (chamado de composer), digite a mensagem e envie. A mensagem chega ao cliente no WhatsApp.

• Os símbolos ✓✓ ao lado da sua mensagem indicam que ela foi entregue ou lida.
• As mensagens ficam organizadas por data, com divisores como "13 de maio".

Passo 3: Anexe um arquivo ou imagem (opcional)

Dentro da janela de 24 horas, você pode enviar mídia além de texto: imagem, áudio, vídeo ou documento. Use o anexador no composer para escolher o arquivo.

O envio de arquivos só funciona com a janela de 24 horas aberta. Se a conversa estiver Expirada, o WhatsApp bloqueia qualquer envio livre — só é possível retomar com um modelo de mensagem.

Passo 4: Busque uma conversa quando precisar

Para achar um cliente específico, use o campo de busca no topo da coluna Conversas. Digite o nome ou o número de telefone e a lista filtra na hora.

A busca não procura dentro das mensagens. Ela só localiza pelo nome ou telefone do contato. Se você precisa achar uma conversa antiga e lembra apenas de uma palavra que apareceu no histórico, use etiquetas ou filtros como apoio.

Passo 5: Use notas internas para combinar com a equipe

Quer registrar algo sobre o atendimento sem que o cliente veja? Use o Modo de notas. Clique no ícone de lápis (✏️) no composer. O campo fica com fundo creme, indicando que você está escrevendo uma nota interna.

• A nota fica visível para toda a sua equipe, dentro do perfil do cliente.
• A nota não é enviada ao cliente — é só um lembrete interno.
• Marque um colega com @: digite @ dentro da nota e selecione o nome — ele recebe um alerta visual (@ em vermelho) na conversa.
• Para voltar a responder o cliente, saia do Modo de notas (clicando no mesmo ícone).