Medindo a performance da equipe

O botão Equipe / Pessoal

Logo ao lado do título Desempenho há um botão para alternar entre duas visões:

• Equipe (padrão) — junta os números de todos os atendentes do seu espaço de trabalho. É a visão de gestor.
• Pessoal — mostra só os números do atendente que está logado. Útil para cada pessoa acompanhar a própria produção.

Esse botão afeta os contadores de Atividade do chat e o card de Métricas de tempo. A tabela por atendente, descrita abaixo, mostra sempre todo mundo.

A tabela por atendente

Logo abaixo dos cards está a tabela Estatísticas de chat por membros, com uma linha para cada pessoa da equipe (foto ou iniciais + nome). As colunas principais são:

• Atribuído — quantas conversas foram designadas àquele atendente no período.
• Respondido — quantas conversas a pessoa efetivamente respondeu.
• Fechado — quantas conversas a pessoa marcou como resolvidas.
• Tempos de resposta e de fechamento — quanto tempo, em média, aquela pessoa levou para responder e para fechar (no formato tempo típico e também média geral). Para entender esses tempos, veja Métricas do atendimento: tempo de resposta.

Você pode ordenar a tabela clicando no ícone ao lado do cabeçalho de cada coluna — por exemplo, ordenar do maior para o menor tempo de fechamento. No rodapé há a navegação entre páginas e a opção de mostrar mais linhas por página, útil para equipes grandes.

Como achar gargalos

A tabela é ótima para encontrar onde o atendimento engasga. Alguns sinais para observar:

• Muito atribuído, pouco respondido. Se uma pessoa recebeu muitas conversas mas respondeu poucas, ela pode estar sobrecarregada — ou as conversas chegaram e ficaram paradas.
• Tempo de primeira resposta bem acima do resto. Pode indicar acúmulo de fila ou que a pessoa estava com outras tarefas.
• Tempo de fechamento muito alto em uma única pessoa. Às vezes não é falta de produtividade: pode ser que essa pessoa cuide dos casos mais complexos. Vale entender o contexto antes de concluir.

Um caminho prático: olhe primeiro o card Métricas de tempo (visão Equipe). Se o tempo geral estiver alto, abra a tabela, ordene pela coluna de tempo e veja quem está puxando a média para cima. A partir daí, converse com a pessoa para entender o que aconteceu.

Use com bom senso

Esses números contam parte da história, não toda. Quantidade não é qualidade: um atendente que fecha 200 conversas rápidas não é necessariamente melhor que outro que fecha 80 vendas complexas e bem cuidadas.

Use a tabela para apoiar e distribuir melhor o trabalho, não como ferramenta de punição. Quando a equipe sente que os números servem para ajudar (reforçar plantão, redistribuir fila, treinar), ela colabora. Quando sente que servem para vigiar e cobrar, o atendimento piora.