O que são fluxos de conversa?

Explicação

O que é um chatbot e o que é um fluxo

Um chatbot é o robô que conversa com seus clientes no WhatsApp sem você precisar digitar tudo na mão. O que ele fala e faz é definido por um fluxo (uma sequência de passos que o bot segue, como um roteiro).

Cada fluxo é uma jornada: saudar o cliente, fazer uma pergunta, esperar a resposta, encaminhar para um atendente. Você decide a ordem e o conteúdo.

O construtor visual: tela, blocos e bloco inicial

Os fluxos são montados num construtor visual, que é uma tela em branco (o canvas) onde você encaixa peças.

• Canvas — a área de trabalho onde o fluxo aparece desenhado.
• Bloco — cada peça do fluxo. Um bloco envia uma mensagem, outro faz uma pergunta, outro toma uma decisão. Cada tipo de bloco tem uma função.
• Bloco Inicial — o ponto de partida. Todo fluxo começa por ele. A execução começa no Bloco Inicial e segue pela linha que liga um bloco ao próximo.

Você conecta os blocos com linhas, definindo a ordem em que o bot vai executá-los. Não precisa programar nada: é tudo no clique e no arrastar. Para conhecer cada peça, veja Entendendo os tipos de bloco.

Como um fluxo é disparado

Um fluxo não roda sozinho. Ele precisa de um gatilho. Os principais são:

• Palavra-chave — uma palavra que, quando o cliente digita, dispara o fluxo. Ex.: o cliente escreve "orçamento" e o fluxo de vendas começa. Veja Usando palavras-chave para iniciar fluxos.
• Campanha — um link ou QR Code que, ao ser usado, inicia o fluxo. Veja Criando uma campanha.
• Sequência — mensagens enviadas ao longo do tempo, tipo gotejamento, em que cada etapa roda um fluxo. Veja Criando sequências de mensagens.
• Manual — você dispara o fluxo para um contato pela ficha dele ou pelo atendimento.

Os fluxos padrões básicos

O BotConversa já oferece quatro fluxos especiais, prontos para você personalizar. Eles respondem a situações automáticas, sem precisar de palavra-chave:

• Fluxo de boas-vindas — a primeira mensagem para quem fala com você pela primeira vez.
• Fluxo de resposta padrão — disparado por qualquer mensagem do cliente que não case com palavras-chave nem com outros fluxos padrão. É o "fallback" do bot.
• Fluxo padrão para mídia — o que o bot responde quando o cliente manda uma foto, áudio ou documento em vez de texto.
• Fluxo pós-atendimento — disparado somente quando um atendente humano clica em Marcar como concluído no Inbox. Conclusões automáticas pelo bot/fluxo não disparam o pós-atendimento (evita duplicar pesquisas em jornadas automatizadas).

Esses quatro são um ótimo ponto de partida para começar a automatizar.

Não confunda: Fluxo Pós-Atendimento (acima) é diferente do Fluxo Pós-Suporte (Configurações → WhatsApp). O Pós-Suporte dispara quando o cliente usa um iniciador de conversa do WhatsApp; o Pós-Atendimento dispara quando o atendente humano encerra o chat.

Quando usar

• Quando você quer responder na hora, mesmo fora do horário comercial.
• Quando recebe as mesmas perguntas repetidas vezes e quer automatizar a resposta.
• Quando quer qualificar leads antes de passar para um vendedor (perguntar nome, interesse, cidade).
• Quando quer encaminhar cada cliente para o setor certo automaticamente.