Como funciona o Inbox

O que é o Inbox

Pense no Inbox como a caixa de entrada de atendimento da sua empresa. Quando o robô não resolve sozinho, ou quando o cliente quer falar com gente de verdade, a conversa chega aqui para um atendente humano assumir.

Você acessa pelo menu lateral, clicando em Inbox. A tela tem 4 colunas, da esquerda para a direita:

Coluna 1 — Atribuído (quem é responsável)

A primeira coluna filtra as conversas por atendente responsável. As opções são:

• Todos — todas as conversas, sem importar quem cuida delas.
• Nenhum atendente atribuído — a fila de conversas que ninguém pegou ainda. É a fila de triagem.
• Meus chats — só as conversas atribuídas a você. É a sua fila pessoal.
• Lista da equipe — clicando no nome de um colega, você vê as conversas dele (útil para o gestor acompanhar a carga de cada um).

Coluna 2 — Conversas (a lista)

A segunda coluna lista as conversas do filtro escolhido. Cada item mostra a foto, o nome do cliente, uma prévia da última mensagem, a data e um aviso azul de mensagens não lidas. No topo há a busca, os filtros de status (Todos / Aberto / Fechado e Não lidas) e atalhos para iniciar uma nova conversa e ajustar notificações.

As conversas ficam ordenadas pela atividade mais recente: a que recebeu a última mensagem fica no topo.

Coluna 3 — Janela de conversa (o bate-papo)

A terceira coluna é o bate-papo em si: o histórico de mensagens e o campo onde você digita a resposta (chamado de composer). No topo dela fica o botão Marcar como concluído, que encerra o atendimento.

Coluna 4 — Perfil (quem é o cliente)

A quarta coluna mostra tudo sobre o cliente da conversa: dados de cadastro, etiquetas, notas internas, campos personalizados, em que funil (Kanban) ele está e mais. É o mesmo Cartão do Usuário que você abre em Contatos, com um detalhe a mais: o campo Chat fecha em, que avisa quando a janela de 24 horas vai expirar.

Dica: você pode redimensionar ou ocultar cada coluna arrastando a borda lateral. Operadores que querem mais espaço para o bate-papo costumam encolher a Coluna 1 e a Coluna 4 ao mínimo.

Aberto e Concluído: o status da conversa

Toda conversa tem um status:

• Aberto — o atendimento está em andamento (ou aguardando).
• Concluído (também chamado de Fechado) — o atendimento foi encerrado.

Quando você termina de ajudar o cliente, clica em Marcar como concluído e a conversa sai da fila. Se o cliente voltar a falar, dá para reabrir a qualquer momento.

A janela de 24 horas (explicada de forma simples)

Essa é uma regra do WhatsApp Business Platform / API Oficial, não do BotConversa. Funciona assim: sempre que o cliente te manda uma mensagem, abre-se uma "janela" de 24 horas em que você pode responder livremente, com qualquer texto, imagem ou áudio.

Passadas 24 horas sem o cliente enviar nada, a janela expira. A partir daí, para reabrir a conversa, você só pode usar um modelo de mensagem (HSM) — uma mensagem pré-aprovada pela Meta (empresa dona do WhatsApp). O modelo pode ser texto, com botões ou até com carrossel (vários cards rolando lateralmente, cada um com imagem, título e botões).

No perfil, o campo Chat fecha em mostra o tempo restante. Quando aparece Expirado, é sinal de que a janela fechou e você vai precisar de um modelo para retomar o contato.

Pense na janela de 24 horas como o horário de uma loja: enquanto está "aberta" (cliente falou nas últimas 24h), você atende à vontade. Depois que "fecha", só dá para chamar o cliente de volta com um convite oficial — que é o modelo de mensagem.

API não oficial: se a sua conexão for via API não oficial (modo legado), a janela de 24h não se aplica da mesma forma — você consegue enviar qualquer mensagem a qualquer hora, mas perde recursos da API Oficial (modelos, métricas oficiais, suporte estendido). O recomendado é usar a API Oficial.

Indicadores na conversa: o que cada bolinha/símbolo significa

• Bolinha azul (no item da conversa) — há mensagens não lidas do cliente.
• Bolinha vermelha "@" (no Inbox) — você foi mencionado em uma nota interna por um colega.
• Ícone de coração / reação — o cliente reagiu a uma das suas mensagens.

Os três aparecem juntos quando aplicável. Cada um avisa uma coisa diferente.

Marcar como não lido

Se você abriu uma conversa por engano (ou quer "esconder" depois de ler para responder depois), use o atalho Marcar como não lido — fica disponível no menu superior da janela de conversa. A bolinha azul volta a aparecer.

Pausa automática do bot (60 minutos)

Sempre que um atendente envia qualquer mensagem manual em uma conversa:

• O bot fica pausado por 60 minutos naquele contato (evita que o robô responda por cima do atendente).
• A conversa é atribuída automaticamente ao atendente que enviou — não precisa "pegar" manualmente.

Quer retomar o bot antes disso? Use Ativar bot no Cartão do Usuário (Coluna 4).

Notas internas e menções @

Notas são mensagens visíveis só para a equipe (o cliente não vê). Para escrever, use a aba Modo de notas no composer. Você pode mencionar um colega digitando @ e escolhendo o nome — ele recebe um alerta no Inbox dele com o @ em vermelho.

Quando usar o Inbox

• Quando um cliente pede para falar com um atendente humano.
• Quando o robô não consegue resolver uma dúvida sozinho.
• Para acompanhar a fila de atendimento e distribuir conversas entre a equipe.
• Para retomar conversas que estavam paradas.