Retomando o atendimento por inatividade

Um cliente começa a responder o seu formulário, chega na terceira pergunta e some. Sem nada configurado, ele fica parado ali para sempre. A técnica abaixo recupera essa conversa sozinha — e é o mesmo padrão que resolve carrinho abandonado, orçamento não finalizado e cadastro pela metade.

Como funciona a lógica?

O BotConversa não tem um gatilho de "cliente ficou inativo". O que existe é a sequência, que envia mensagens depois de um tempo programado. A sacada é usá-la ao contrário do habitual: em vez de inscrever quem você quer alcançar, você inscreve todo mundo e tira quem concluiu.

1. O contato entra no fluxo e é inscrito na sequência logo no primeiro bloco.
2. A sequência fica contando o tempo em segundo plano, enquanto o fluxo segue normalmente.
3. Se o contato chega ao fim, o último bloco o descadastra — e a sequência nunca dispara.
4. Se ele abandona no meio, continua inscrito. Quando o tempo acaba, a sequência envia a mensagem de retomada.

Repare que ninguém precisa detectar o abandono. O abandono é simplesmente a ausência da ação de descadastrar — e é isso que torna o padrão confiável.

Como monto isso na prática?

Primeiro a sequência, depois os dois blocos no fluxo.

1. Vá em Automação → Sequências e crie uma sequência, por exemplo "Retomar questionário".
2. Configure o delay do primeiro passo — o tempo de espera antes da cobrança. Comece por algo entre 30 minutos e 2 horas.
3. Escreva a mensagem de retomada. Funciona melhor quando ela retoma o contexto: "Vi que você começou o orçamento e não terminou. Quer continuar de onde parou?"
4. Volte ao fluxo. No primeiro bloco, adicione uma Ação com Inscrição em sequência e escolha a que você criou.
5. No último bloco, no ponto que só é alcançado por quem concluiu, adicione outra Ação com Descadastrar de sequência.

Onde colocar o bloco que descadastra?

Essa é a parte que costuma sair errada. O bloco precisa estar no ponto que só quem realmente terminou alcança.

• Se o fluxo tem vários finais — um por caminho de botão, por exemplo — cada um precisa do seu bloco de descadastrar. Basta esquecer um para aquele grupo receber a cobrança indevida.
• Se existe um caminho de desistência explícita ("não quero agora"), descadastre ali também. Quem disse não deve ser respeitado, não perseguido.
• Se o fluxo transfere para um humano no meio, descadastre antes da transferência — senão o cliente recebe uma cobrança automática enquanto conversa com um atendente.

Como faço mais de uma tentativa?

Acrescente passos à mesma sequência, com delays crescentes. Uma régua que funciona bem:

• 1º passo, 1 hora: lembrete leve, retomando o contexto.
• 2º passo, 1 dia: reforço com um motivo para voltar — prazo, condição, disponibilidade.
• 3º passo, 3 dias: última tentativa, com saída elegante ("se preferir, me chame quando fizer sentido").

Como o descadastramento é único, concluir em qualquer momento cancela todos os passos seguintes de uma vez.