Janela de 24 horas e modelos de mensagem

Esta é a aula que mais evita susto na fatura e mensagem que não sai. Ao final dela você vai entender a janela de 24 horas, saber qual categoria usar em cada situação, ter o primeiro modelo aprovado e saber o que fazer quando a Meta recusa ou recategoriza. Se a sua conexão é a API não oficial, nada disto se aplica: você envia texto livre a qualquer hora e pode pular para a próxima aula.

O que é a janela de 24 horas?

A janela começa a contar a cada mensagem que o cliente envia. Dentro dela, o robô, o Inbox e o assistente de IA mandam o que quiserem: texto, mídia, botões, listas. Quando se passam 24 horas sem nenhuma mensagem nova do cliente, a janela fecha. A partir daí, a única forma de falar com ele é enviar um modelo de mensagem, e cada resposta dele reabre a janela por mais 24 horas.

No Inbox, o campo Chat fecha em, no perfil do contato, mostra quanto tempo falta. Expirado significa janela fechada.

O que é um modelo de mensagem?

É uma mensagem pré-aprovada pela Meta, com texto fixo e espaços para variáveis (nome, data, valor). A Meta aprova cada modelo antes do uso para garantir que mensagens iniciadas pela empresa não sejam spam. Também aparece com os nomes template e HSM. Depois de aprovado, você reutiliza quantas vezes quiser; se mudar o texto, ele volta para revisão.

Os modelos são obrigatórios em três situações: transmissões (todo disparo em massa começa com um modelo), reengajamento de quem está fora da janela e avisos automáticos que partem da empresa, como confirmações e lembretes.

Qual categoria uso?

Na hora de criar, o BotConversa oferece três categorias. A escolha muda o custo e a chance de aprovação.

Categoria	Para que serve	Exemplos	Custo por mensagem (números do Brasil)
Utilidade	Informação ligada a uma ação que o cliente já fez ou espera	Confirmação de agendamento, aviso de pagamento, atualização de pedido, lembrete de consulta	R$ 0,0504
Marketing Lite (recomendada para marketing)	Marketing com maior alcance e limites mais flexíveis; na lista aparece como Marketing	Promoções, lançamentos, reativação de base	Até 10% mais barato que Marketing
Marketing	Promoções, ofertas, convites e qualquer mensagem com apelo comercial	Desconto, cupom, evento, novidade	R$ 0,4633

Um guia rápido para decidir:

Situação	Categoria
Avisar horário de consulta	Utilidade
Enviar boleto ou link de pagamento de um pedido feito	Utilidade
Lembrar de um agendamento	Utilidade
Oferecer desconto	Marketing
Divulgar promoção	Marketing
Reativar clientes parados	Marketing

Como crio um modelo?

1. Vá em Configurações → WhatsApp e abra a aba Modelos de mensagem.
2. Clique em + Criar.
3. Etapa 1: selecione a categoria e clique em Próximo.
4. Etapa 2: preencha o Nome (somente letras e números, sem espaços, acentos ou símbolos; por exemplo lembreteconsulta) e o Idioma (cada idioma é um modelo separado).
5. Nas categorias de marketing, escolha o tipo: Padrão (mensagem única) ou Carrossel (vários cards com imagem e botões).
6. Monte o conteúdo: Cabeçalho opcional (título, imagem, vídeo ou arquivo), Corpo obrigatório (até 1024 caracteres, com negrito, itálico e emoji), Rodapé opcional (até 60 caracteres).
7. Insira variáveis pelo botão { }: cada uma é um campo do contato (por exemplo, o primeiro nome) e pede um exemplo que a Meta usa na análise e que vira o valor padrão quando o campo está vazio.
8. Adicione Botões se quiser: resposta rápida, Visitar site (até 2), Ligar para número (1), Copiar código (1) ou Fluxo completo para abrir um formulário do WhatsApp.
9. Defina o Período de validade (por padrão, 10 minutos: se a mensagem não for entregue nesse prazo, ela expira).
10. Revise tudo e clique em Enviar para revisão.

Dois exemplos de corpo que costumam ser aprovados:

O que acontece depois de enviar?

• Em revisão: a Meta está analisando. Costuma levar de minutos a algumas horas; carrossel com imagens pode demorar mais. Enquanto está em revisão, o modelo não pode ser editado, só excluído.
• Aprovado: pronto para uso em transmissões, no bloco Enviar mensagem (opção "Fora de" da janela) e no Inbox, pelo botão de selecionar modelo.
• Recusado: ajuste o texto conforme a lista de erros abaixo e envie de novo.

Por que um modelo é recusado ou recategorizado?

Problema	Como evitar
Linguagem promocional em modelo de utilidade ("aproveite", "oferta", "promoção")	Tom neutro e informativo; se é oferta, é marketing
Mensagem genérica, sem contexto	Explique por que o cliente está recebendo e cite dados da transação (pedido, horário)
Excesso de emojis ou maiúsculas	Emoji com moderação, sem sensacionalismo
Botão que não combina com o texto	Texto fala de agendamento, botão leva ao agendamento
Variável sem exemplo ou exemplo sem sentido	Preencha exemplos reais para cada variável
Erros gramaticais e promessas enganosas	Revise antes de enviar

Além da criação, a Meta revisa os modelos existentes no início de cada mês e pode mudar um modelo de utilidade para marketing, o que multiplica o custo por envio. Você recebe a notificação no Gerenciador de Negócios e pode contestar. O passo a passo está em Solicitando análise de categoria na Meta.

Quanto custa, e o que mudou em outubro?

Cada modelo enviado é cobrado por mensagem, conforme a categoria e o país do número de quem recebe. Para números do Brasil, utilidade custa R$ 0,0504 e marketing R$ 0,4633; a tabela completa, por país, está em Custo de mensagens da API Oficial. Até 30 de setembro de 2026, o que o robô e o Inbox enviavam dentro da janela de 24 horas não era cobrado. Desde 1º de outubro de 2026, a Meta cobra também as mensagens enviadas pela API dentro da janela (mensagens de serviço e modelos de utilidade), pelo mesmo preço da utilidade, depois das 1.000 mensagens de serviço gratuitas do mês. O que mudou na prática, com exemplos de conta, está em Cobrança dentro da janela de 24h.

O envio de modelos é pago com o saldo da Carteira, em Configurações → Geral → Faturamento. A Carteira mostra quantos modelos de marketing ou de utilidade o saldo atual cobre. Veja Faturamento e Carteira.